Klachtenregeling Pharos

Inleiding

Pharos draagt bij aan het terugdringen van grote gezondheidsverschillen. Dat doet Pharos door nationale en internationale kennis te verzamelen, te verrijken en te delen. Het gaat om wetenschappelijke kennis, praktijkkennis van zorgverleners, beleidsmakers en andere professionals. En ervaringskennis van mensen om wie het uiteindelijk gaat.

Pharos vindt het belangrijk dat haar afnemers en relaties tevreden zijn. Waar gewerkt wordt, kunnen echter misverstanden ontstaan of kunnen fouten worden gemaakt. Indien u ontevreden bent over onze producten of diensten, laat ons dat dan zo spoedig mogelijk weten. Dit kan in de eerste plaats in de vorm van een gesprek met de verantwoordelijk leidinggevende. Wanneer het probleem na een gesprek niet is opgelost, of als dit zich niet leent voor een persoonlijk gesprek, dan kunt u een formele klacht indienen. In onderstaande regeling is te lezen hoe Pharos dergelijke klachten afhandelt.

Artikel 1: Definities

Klacht: Iedere melding van een klager, waaruit blijkt dat niet aan diens verwachting wordt voldaan en die niet het karakter heeft van een snel te verhelpen misverstand en waarvan het duidelijk is (gelet op de teleurstelling bij de klant) dat dit aandacht verdient op een hoger niveau in de organisatie van Pharos.

Klager: Degene die gebruik heeft gemaakt van, en ontevreden is over de producten of diensten van Pharos.

Artikel 2: Klachtenrecht

1. Iedere gebruiker van producten of diensten van Pharos heeft het recht een klacht in te dienen.
2. Een gedraging van een medewerker, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van Pharos, wordt aangemerkt als een gedraging van Pharos.

Artikel 3: Behoorlijke behandeling en vertrouwelijkheid

1. Pharos draagt zorg voor een behoorlijke en zorgvuldige behandeling van ingediende klachten.
2. Aan de beantwoording van een klacht ligt een zorgvuldig onderzoek ten grondslag van de relevante feiten en omstandigheden. Bij de beantwoording van een klacht wordt rekening gehouden met de belangen van de klager.
3. Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Van iedere klacht wordt de bestuurssecretaris op de hoogte gesteld.

Artikel 4: Indienen van een klacht

1. De klager dient de klacht schriftelijk en ondertekend dan wel digitaal in bij de directie van Pharos.
2. De klacht bevat ten minste:
   1. de naam en het adres van de klager;
   2. de dagtekening (dit is de datum van indienen);
   3. een omschrijving van de klacht.
3. Indien de klacht in een vreemde taal is opgesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de klager zorg te dragen voor een vertaling.
4. Pharos kan besluiten een schriftelijke klacht niet te behandelen indien de klacht niet aan het eerste, tweede of derde lid voldoet, mits de klager van de onvolkomenheid van de klacht op de hoogte is gebracht en de gelegenheid heeft gehad de klacht binnen twee weken na berichtgeving van de onvolkomenheid aan te vullen.

Artikel 5: Klachtenregistratie

1. De bestuurssecretaris registreert de indiening van klachten en de wijze van afhandeling ervan. Hiertoe wordt een klachtendossier geformeerd, waarin ten minste de volgende gegevens worden opgenomen:
   1. de NAW-gegevens van de klager;
   2. de indieningsdatum van de klacht;
   3. een omschrijving van de klacht;
   4. de datum en de wijze van afhandeling van de klacht;
   5. de gevoerde correspondentie met betrekking tot de klacht;
   6. de status van de klacht (in behandeling/afgehandeld).
2. De gegevens uit het klachtdossier worden gedurende de periode van twee jaar nadat de klacht door Pharos is afgehandeld, bewaard.

Artikel 6: Ontvangstbevestiging

1. De bestuurssecretaris bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen twee weken. Bij de ontvangstbevestiging wordt vermeld:
   1. de afhandelingstermijn;
   2. de verdere procedure;
   3. de contactpersoon, in de regel is dit de bestuurssecretaris;
   4. de mogelijkheid te worden gehoord of daarvan af te zien.
2. Pharos zendt een klacht die niet voor haar bestemd is zo spoedig mogelijk terug aan de klager.

Artikel 7: Niet verplicht in behandeling nemen

1. Pharos is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
   1. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van dit reglement is behandeld;
   2. die langer dan 6 maanden vóór indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
   3. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een rechterlijke instantie onderworpen is dan wel onderworpen is geweest;
   4. zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
2. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.

Artikel 8: Toezendplicht beklaagde

1. Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van de klacht alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.

Artikel 9: Hoorplicht

1. Pharos stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord.
2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
3. Van het horen wordt een verslag gemaakt.
4. Aan de klager wordt op verzoek een afschrift van het verslag toegezonden.

Artikel 10: Antwoordtermijn

1. Pharos handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst. Mocht er zich een reden voordoen die een afwikkeling van de klacht binnen deze termijn onmogelijk maakt, dan geldt lid twee van dit artikel.
2. Blijkt deze termijn niet haalbaar dan wordt de klager hierover tijdig (ruim voor het verstrijken van deze periode) schriftelijk bericht met vermelding van de reden van de vertraging en de termijn waarbinnen wel zal worden gereageerd.

Artikel 11: Afhandeling

1. De directeur/bestuurder komt tot een oordeel over de klacht en neemt naar aanleiding hiervan zonodig maatregelen. Als de klacht betrekking heeft op gedragingen van de directeur/bestuurder, dan komt de voorzitter van de Raad van Toezicht tot een oordeel over de klacht.
2. Het oordeel wordt op schrift gesteld en omvat de bevindingen ten aanzien van de klacht en geeft een gemotiveerd oordeel over het al dan niet gegrond zijn van de klacht.
3. Het oordeel wordt schriftelijk meegedeeld aan de klager en de beklaagde.
4. Het oordeel is een eindoordeel. Tegen dit oordeel kan geen beroep worden aangetekend.

Artikel 12: Evaluatie

1. Ten minste twee maal per jaar maakt de bestuurssecretaris een overzicht van de aard en de omvang van de ontvangen klachten.
2. Dit overzicht wordt in het MT besproken. Voor zover nodig worden maatregelen getroffen om nieuwe klachten te voorkomen.

Laatst bijgewerkt: 18 juni 2019