Infosheet
No show in ziekenhuizen: Wat is de rol van gezondheidsvaardigheden?
No show van patiënten is een groot probleem waar veel ziekenhuizen mee te maken hebben. Uit onderzoek in vijf ziekenhuizen blijkt dat jaarlijks minstens 130.000 patiënten niet op hun afspraak verschijnen.¹ Ziekenhuizen en de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) proberen no shows tegen te gaan. Dit is niet alleen belangrijk met het oog op de kosten die het ziekenhuis maakt, maar ook voor de zorgverlening en veiligheid van de patiënt. Er is alleen nog te weinig besef van de samenhang tussen no show en beperkte gezondheidsvaardigheden van de patiënt.
In deze infosheet lees je, onder andere, meer over deze samenhang. Ook geven we oplossingen om no show te verminderen.
Gevolgen no show
No show heeft aanzienlijke gevolgen voor zowel patiënten als ziekenhuizen:
Voor de patiënt betekent het missen van een afspraak vaak vertraagde behandelingen of diagnoses, wat kan leiden tot ernstigere gezondheidsproblemen. Vooral bij chronische aandoeningen of ernstige klachten is het uitstellen van zorg riskant en kan het de gezondheid negatief beïnvloeden.
Voor ziekenhuizen en zorginstellingen heeft no show grote gevolgen op het gebied van zorgcapaciteit, kosten en patiënttevredenheid. Wanneer een patiënt niet komt, leidt dit tot onbenutte tijd, langere wachttijden en extra werkdruk voor zorgverleners door het opnieuw plannen van afspraken.
Beperkte gezondheidsvaardigheden
Voor één op de drie Nederlanders is zorg te ingewikkeld². Het is voor hen moeilijk om goed de weg te vinden in de zorg. Informatie over gezondheid en zorg wordt voor hen niet op een begrijpelijke manier uitgelegd. We zeggen dan dat zij beperkte gezondheidsvaardigheden hebben, maar eigenlijk is ons zorgsysteem niet ‘uitlegvaardig’ genoeg.
Samenhang tussen no show en beperkte gezondheidsvaardigheden
Bij één derde van de no shows spelen praktische obstakels of beperkte gezondheidsvaardigheden een rol³. Het gaat dan om beperkte gezondheidsvaardigheden als:
- moeite met het lezen van de uitnodigingsbrief.
- moeite met het bijhouden en beheren van afspraken in bijvoorbeeld online portals.
- problemen met het zelfstandig naar het ziekenhuis komen.
- moeite met de weg vinden in het ziekenhuis.
Het voorkomen van no show is belangrijk. Dit met het oog op de kosten die het ziekenhuis maakt, maar ook voor de zorgverlening en veiligheid van de patiënt. Iemand met beperkte gezondheidsvaardigheden kan bijvoorbeeld veel te vroeg of veel te laat op de polikliniek verschijnen. Ook kunnen mensen moeite hebben met online portals voor afspraken of herinneringen. Dit vergroot de kans op no show.
No show, en zeker herhaaldelijke no show, is daarom een belangrijk en zichtbaar signaal van mogelijk beperkte gezondheidsvaardigheden.
Oplossingen om no show te verminderen
Ziekenhuizen proberen no show te verminderen door patiënten bewust te maken van hun verantwoordelijkheid en hen te herinneren via sms, e-mail, telefoontjes en online omgevingen voor afspraakbeheer. Soms worden ook boetes opgelegd. Ook zetten steeds meer ziekenhuizen AI in, om te voorspellen welke patiënten een extra herinnering kunnen gebruiken.
Deze aanpak schiet echter tekort. Online omgevingen zijn vaak te ingewikkeld en boetes leggen de focus op de eigen verantwoordelijkheid. Daarmee wordt voorbij gegaan aan de dagelijkse, vaak complexe realiteit van patiënten. Een no show is geen desinteresse van de patiënt.
Ons advies
Het is de verantwoordelijkheid van ziekenhuizen om de communicatie rondom afspraken begrijpelijker en toegankelijker te maken. Door duidelijker te communiceren en hulpmiddelen aan te bieden die inspelen op de specifieke behoeften van mensen, kunnen no shows effectief worden verminderd. Dit verbetert niet alleen de toegang tot zorg, maar draagt ook bij aan de zorgverlening en de veiligheid van patiënt.
Denk aan:
- bewustwording van de omvang van het probleem van laaggeletterdheid en beperkte gezondheidsvaardigheden
- zorgprofessionals en ziekenhuispersoneel trainen in begrijpelijke communicatie
- inzet van gastvrouwen en –heren
- het begrijpelijker maken van brieven, voorlichtingsmaterialen, afsprakenoverzichten en de bewegwijzering
- het gebruik van begrijpelijke taal en visuele hulpmiddelen voor afspraken en instructies
- het actief registreren van taalvaardigheid in het EPD
- het versturen van sms’jes en e-mails of patiënten bellen om hen te herinneren aan hun afspraak
- laagdrempelige hulp bij digitale toepassingen
Bronnen
- https://nos.nl/nieuwsuur/artikel/2521641-minstens-130-000-patienten-komen-jaarlijks-niet-opdagen-bij-ziekenhuisafspraak
- Rademakers, J., Heijmans, M. Kennissynthese 2024. Gezondheidsvaardigheden in Nederland: actuele kennis en inzichten. Utrecht: Nivel, 2024. 46 p.
- Shepard K. A Health Literacy Walk Through a Paediatric Neurology Service. Dissertation. March 2016.